El presente proyecto para la empresa real PROTEC’S, ha sido preparado para servir de base de discusión, y no como ilustración de la gestión adecuada o inadecuada de una situación determinada. Caso elaborado por los alumnos: Francisco Guzmán Saavedra y Ricardo Pérez Bermejo del programa académico de Administración de Empresas de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Piura para el curso de Sistemas de Información Gerencial.
RESUMEN EJECUTIVO
PROTEC’S EIRL fundada el 25 de Enero del 2007 en el rubro de Asesoría Industrial de Venta, Recarga y Mantenimiento de extintores portátiles, La empresa se dedica a brindar los servicios de venta, recarga y mantenimiento de extintores. El producto que se ofrece es un medio de seguridad para cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, ya que es un requisito requerido por todas las empresas que se establecen, ya sea informal o formalmente, como prevención para sus negocios exigidos por el Ministerio y Defensa Civil contra incendios y cualquier tipo de accidentes relacionados.
Protec’s es una empresa prestadora de un servicio el cual no es administrado de la manera mas eficiente con la consecuencia de perdida de clientes y todo por una mala gestion de los mismos; si bien es cierto tienen una cartera de clientes esta no es repetidora, es decir, PROTEC’S consigue nuevos clientes todos los meses pero de la misma manera pierde clientes pasados y todo por una mala gestión de su servicio post venta. Es en este punto donde nos dimos cuenta que era necesario un sistema de gestión de clientes, el cual hemos recomendado.
La implementación de este proyecto se va a realizar guiándonos en el ciclo de desarrollo de un sistema, empezando por la identificación del problema u oportunidad el cual ya ha sido encontrado: mala gestión de clientes. Luego vamos a ver los requerimientos del area de ventas para entender que aspectos necesita el ERP para optimizar el seguimiento post venta (nos reuniremos con el área para ver estos requerimientos). Una vez conocidos los requerimientos y basándonos en ellos se realizara el diseño, aprobado y mejorado se desarrollara para pasar a una prueba piloto, dependiendo de los resultados se implementara.
El costo de este proyecto será de 3000 nuevos soles repartido de la siguiente manera:
Sistema de gestión de clientes: 1000 nuevos soles
Pagina Web: 300 nuevos soles.
Capacitación: 500 nuevos soles.
Servicio Técnico: 1200 nuevos soles (incluye cualquier modificación por mal funcionamiento o mejora del sistema, nuevos requerimientos que pueden surgir en el día a día).
PROLOGO
En la actualidad el mundo empresarial es muy competitivo. Las organizaciones hoy en día deben optimizar sus operaciones para poder brindar una excelente atención, y respuesta al activo mas importante: Los Clientes; estos son la razón de ser de todas las organizaciones prestadoras de bienes tangibles y no tangibles (servicios) y ellos –junto con el resto de elementos del ambiente externo a la organización - son los que muchas veces influyen en gran manera en la continuidad y permanencia exitosa de una organización en el mercado.
La organización tratada en este trabajo es PROTEC´S empresa dedicada al rubro de seguridad industrial. El presente trabajo tiene por finalidad investigar cual es el objetivo de la empresa con respecto al mercado (optimizar costos, mejorar márgenes de ganancia, innovar procesos, mejorar la atención al cliente etc.) una vez identificado el objetivo, investigar el por que no se ha conseguido aun o implementar una herramienta para conseguirlo de manera rápida, eficaz y eficiente.
PROTEC´S tiene como objetivo el crecimiento a nivel nacional, sin embargo presenta un problema – común en muchas empresas en la actualidad- y es la gestión de su cartera de clientes. Este trabajo pretende ahondar en el problema y encontrar una manera de solucionarlo las deficiencias actuales de la gestión de clientes.
Este trabajo presenta una solución para PROTECT´S la cual se explicara detalladamente en el contenido del mismo.
1. DATOS DE LA EMPRESA.
Ubicación y zona geográfica de influencia:
- Nombre Comercial: PROTEC’S EIRL
- Razón Social: PROTECCION TECNICA CONTRA INCENDIOS EIRL
- RUC: 20525442544
- Representante(s) Legal: José rojas Bermejo
- DNI: 45052531
- Dirección: Calle Roma 494 – Piura.
Historia
- PROTEC’S EIRL fundada el 25 de Enero del 2007 en el rubro de Asesoría Industrial de Venta, Recarga y Mantenimiento de extintores portátiles. Empezó con un personal de tan sólo dos técnicos y un administrador sin ningún departamento establecido y fue su calidad de servicio la cual llevo a PROTEC’S a tener en la actualidad 10 técnicos, secretaria, administrador y el personal profesional y especializado quienes conforman los departamentos de Contabilidad, Administración, Área de Trabajadores, Área Asesoría Técnica en Seguridad y Área de Logística.
- Además de contar con las mejores maquinarias en recarga y mantenimientos de extintores portátiles para brindar el mejor de los servicios.
- Actualmente PROTEC’S EIRL está ubicada en Calle Roma 494 – Piura.
2. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
Ø Misión:
La misión de la empresa PROTEC’S EIRL con los resultados, lograr en ellos el concepto de Asesoría Industrial de Venta, Recarga y Mantenimiento de extintores portátiles para prevención de conatos de incendios, Brindar un servicio rápido y seguro sin demoras con calidad, seguridad y garantía.
Ø Visión:
La visión más próxima de PROTEC’S EIRL es expandir nuestra empresa a los alrededores de la región para así llevar sus servicios de Asesoría Industrial, de Venta, Recarga y Mantenimiento de extintores portátiles y demás. Lograr ser la empresa número uno en este rubro y ser un ente identificador de la región Piura.
Ø Metas:
- Ser los mejores en el mercado.
- Mejorar la calidad de los servicios mediantes especializaciones.
- Que el personal logre un nivel alto de competitividad para su desarrollo como trabajador y para el beneficio de la empresa...
- Adquirir el certificado de RPIN Registro Peruano de Industrias.
- Tener los mejores asesores con respecto a seguridad.
Ø Objetivos Generales:
- Incrementar la cartera de clientes.
- Mantener visible y en práctica los valores de la Empresa.
Ø Objetivos Estratégicos:
a) Corporativos
La empresa busca consolidarse como líder en el mercado regional mediante la atención de calidad a todos sus clientes y comunicación continua con ellos mediante visitas frecuentes para el control del mantenimiento y recarga de los extinguidores.
Otro objetivo es expandirse a nivel nacional aprovechando el contrato ya consolidado con uno de los clientes más importantes y grandes, el cual implica visitas a sus sucursales en todo el Perú. Para lograr este objetivo la empresa debe obtener información acerca de potenciales clientes en las nuevas zonas y preparar un plan de visitas para la realización de las ventas.
b) Funcionales
La empresa consta de dos áreas funcionales fundamentalmente las cuales son el área administrativa y el área de operaciones. Se buscará mantener un trabajo coordinado entre las áreas antes mencionadas mediante el uso de telefonía móvil y la programación de actividades con anticipación.
Los objetivos para el área administrativa son:
· Incrementar el monto de las ventas aprovechando el plan de extensión al resto del país.
· Incrementar la cartera de clientes durante el plan de expansión.
· Velar por la atención de calidad al cliente. Evitar los reclamos por parte de los clientes.
· Mantener y mejorar las relaciones empresariales con los proveedores.
· Constante capacitación del personal en cuanto a leyes y normas de seguridad, equipos de control de incendios para una mejor atención al cliente.
· Adquisición de un nuevo local para la ubicación de talleres y oficinas.
· Adquisición de una camioneta para facilitar el transporte de productos.
Los objetivos para el área de operaciones son:
· Incrementar la rapidez para la realización de recargas. Cumplimiento de plazos.
· Visitar constantemente a todos los clientes para inspeccionar los extinguidores sin descuidar a ningún cliente.
· Optimizar el empleo de insumos evitando las perdidas por mermas.
· Adquisición de nuevo equipo y herramientas para cubrir la demanda insatisfecha. Aumento de capacidad.
· Empleo de insumos de calidad y en las proporciones adecuadas.
· Atender con calidad a los clientes durante las visitas de control, instalación y capacitación que se les proporcione a estos.
c) Negocio
Ventaja Competitiva: Mantener la ventaja competitiva mediante el ofrecimiento de garantía en caso de mal funcionamiento de extinguidores. Seguimiento y control de la recarga de extinguidores gratuito así como también garantizar el empleo de insumos verdaderos y de buena calidad para la elaboración de las recargas.
3. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
La empresa se dedica a brindar los servicios de venta, recarga y mantenimiento de extintores portátiles la cual es solicitada por sus clientes, los cuales al obtener un servicio de calidad y satisfactorio, realizan la labor de cadena, recomendando la empresa.
PROTEC’S tiene los siguientes porcentajes para sus actividades comerciales:
Actividad | Porcentaje de desempeño |
Venta de extintores portátiles | 30 % |
Recarga de Extintores | 50 % |
Pruebas Hidrostáticas | 10 % |
Asesoría Industrial | 10 % |
Servicios o productos generales:
Ø Diseño del producto:
El producto que se ofrece es un medio de seguridad para cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, ya que es un requisito requerido por todas las empresas que se establecen, ya sea informal o formalmente, como prevención para sus negocios exigidos por el Ministerio y Defensa Civil contra incendios y cualquier tipo de accidentes relacionados.
El servicio cubre una necesidad creciente debido a que en la localidad de Piura ha crecido notablemente el número de empresas establecidas debido a los mayores niveles macroeconómicos que ha experimentado el Perú durante los últimos años y los efectos de la economía globalizada.
Ø Precio
La política de precios de la empresa es de acuerdo a precios del mercado, sin embargo la empresa no procura poner un precio inferior, que si bien podría ayudar a una mayor captación de clientes, la calidad del servicio no sería la misma, siendo política de la empresa el brindar un producto de calidad.
Ø Promoción:
La publicidad realizada por la empresa es a través del diario El Tiempo, aprovechando las oportunidades en que éste les ofrece promociones, además que Protec’s les ofrece sus servicios.
Otro tipo de publicidad es a través de la Revista Regional Piura Norte sacando un aviso publicitario mensualmente.
Por otro lado, Protec’s ofrece descuentos a sus clientes conocidos por compras grandes entre 5 y 10 nuevos soles y realizado sólo por el dueño.
4. ENTORNO EMPRESARIAL
La empresa se encuentra en un entorno favorable para el crecimiento, ya que es estable y brinda siempre nuevas oportunidades de negocio debido a que la empresa trabaja con empresas que tienen diversos giros de negocio (industriales, entretenimiento, turismo, agrícolas, etc.). Además la empresa no solo realiza la venta, instalación y mantenimiento de extintores portátiles, sino que también ofrece servicios extra como la señalización y el plan de contingencia contra accidentes que se puedan presentar en los locales de las empresas con las que trabaja. Esto, sumado a la poca competencia en el mercado, es un factor determinante del crecimiento que la empresa pueda tener en los próximos años.
A. Análisis del macro-ambiente
· Variables demográficas
La población proyectada total del departamento para Junio del 2010 es de 1 769 555 habitantes, siendo el segundo mayor departamento del país en cuanto a número de habitantes, estando sólo por detrás de la ciudad de Lima.
Debido a la naturaleza del negocio, es vital conocer las estadísticas en cuanto a número de establecimientos que sean considerados como mercado potencial de la empresa. Es por esto que se ha tomado en cuenta para el análisis el Censo Nacional Económico realizado en el año 2008 por el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI)[1].
Según este estudio, se registró en el departamento de Piura un total de 43 132 establecimientos, habiéndose incrementado en 28 674 establecimientos respecto a lo registrado en el III Censo Nacional Económico 1993-1994. La variación intercensal en este período fue de 198,3%.
La mayor cantidad de establecimientos que desarrollaron alguna actividad económica durante el 2008, se concentró en la provincia de Piura, registrándose 18 658 establecimientos lo que representa el 43,3% del total de establecimientos censados en el departamento. Le siguen en importancia, las provincias de Sullana con 19,2% y Talara con el 10,6%. Cabe señalar que tanto Piura como Sullana son provincias ubicadas en el centro del departamento, caracterizadas por presentar numerosa población y concentración de centros urbanos, donde se nota la presencia de una fuerte actividad comercial y de servicios.
Toda esta información es muy valiosa si es que queremos conocer con exactitud dónde es que se concentra la mayor actividad económica que nos permita determinar los mejores mercados de oportunidades de negocio para la empresa. Por lo que hemos observado, el crecimiento económico se ha presentado en todo el departamento, por lo que consideramos que la empresa debería tener una mayor presencia departamental, empezando por las ciudades de Piura, Sechura, Sullana y Paita.
· Variables normativas
Es el Instituto Nacional de Defensa Civil el que norma todas las medidas de seguridad contra incendios que se deben presentar en cada establecimiento público, además de las medidas que dicta la Municipalidad de Piura en cuanto a seguridad de los mismos. Estas medidas en gran parte siguen los lineamientos establecidos por la National Fire Protection Association (NFPA), organización creada en los Estados Unidos, encargada de crear y mantener las normas y requisitos mínimos para la prevención contra incendio, capacitación, instalación y uso de medios de protección contra incendio, utilizados tanto por bomberos, como por personal el encargado de la seguridad. Sus estándares conocidos como National Fire Codes recomiendan las prácticas seguras desarrolladas por personal experto en el control de incendios.
Estas normas son fundamentales para la empresa, pues le ayudan a brindar un mejor servicio a todos sus clientes. Gracias a ellas la empresa es capaz de determinar los mejores estándares de seguridad necesarios para el funcionamiento de sus empresas clientes.
· Variables económicas
ü Nuevas inversiones en Piura
La ciudad de Piura es ahora un foco de desarrollo económico muy importante en el norte del país, por lo que en los últimos tiempos ha sido el centro de nuevas inversiones en diversos rubros económicos, tales como la industria, entretenimiento, comercio, servicios, etc.
Para el año 2011 ya se prevé la inauguración de nuevos centros comerciales de gran escala que sin duda representarán una nueva oportunidad de negocio para nuestra empresa. Estas nuevas inversiones suponen la construcción de establecimientos comerciales (edificios) muy grandes, que son susceptibles de eventos peligrosos, como incendios. El lograr tener a al menos uno de estos nuevos establecimientos como cliente significará un gran logro para la empresa de cara a su objetivo de crecimiento.
ü Proyecto Hidroenergético del Alto Piura
Con este proyecto de gran envergadura se generarán miles de puestos de trabajo que incidirán económicamente en beneficio de la región, a la vez que atrae más negocios de inversión en el sector agrícola, lo que se verá traducido en nuevas empresas productoras, comercializadoras, distribuidoras, exportadoras, etc.
ü Tratados de Libre Comercio
Los diferentes acuerdos económicos de los últimos tiempos con diversas economías internacionales hacen presagiar que la actividad exportadora de la región se incrementará y logrará un desarrollo sostenible en los próximos años. Esto beneficia a la generación de nuevas empresas relacionadas al negocio exportador, lo que es favorable para la empresa pues se contará con nuevos mercados potenciales.
ü Minería
Las actividades extractivas de la región, en la sierra con los minerales y en la costa con los fosfatos, significan un medio de desarrollo económico para las provincias en las que se encuentran ubicadas, por lo que es de esperar que también en estas provincias el crecimiento empresarial sea prometedor. Por lo visto en el informe del CENEC – 2008, las provincias más atractivas para el desarrollo económico son Sechura y Paita.
· Variables sociales
ü Huelgas y paros
Las constantes huelgas que se presentan especialmente en la sierra de Piura debido a la negativa de los pobladores de permitir la actividad minera en sus localidades, generan desconfianza en algunos inversionistas acerca de qué tan bien les iría a sus empresas si es que se establecen en estas poblaciones. Un caso para resaltar es el actual conflicto que existe entre los pobladores de Huancabamba y la minera Río Blanco, cuyas exploraciones cupríferas ha generado malestar entre los pobladores pues estos argumentan se han realizado en tierras comunales sin su consentimiento.
ü Inseguridad ciudadana
El actual problema de la ciudad de Piura es la inseguridad ciudadana, y no solo las personas son las que se encuentran inseguras, sino que también las empresas son objeto de hurtos y robos. Las micro y pequeñas empresas son consideradas las más vulnerables a estos actos vandálicos debido a que no cuentan con las medidas de seguridad suficientes en sus locales. Protec’s cuenta con un taller donde guarda todos sus productos y herramientas de trabajo, por lo que debe tener muy en cuenta esta variable si es que no quiere ser víctima de este tipo de acontecimientos.
B. Análisis de la industria / sector
· Estructura de la industria
ü Compradores: Los principales clientes de Protec’s son Molinera Inca, Masaris (juegos recreativos Huascarán), Sinersa, Arcopa, CMAC Paita, CMAC Piura, Baker Hughes, InternationalOperation SA, Odebrecht Perú, Petroperú, por contar entre las más importantes. Pero contando con las más recientes proyecciones el número total de clientes a nivel regional está en aumento, por lo que el mercado ofrecerá nuevas oportunidades de negocio para la empresa.
ü Vendedores: Existen en el mercado una gran cantidad de empresas que ofrecen un servicio como el de Protec’s como por ejemplo Procin, Prinserge, Insege, pero que no se igualan en calidad a lo ofrecido por Protec’s, ya que según información brindada por la gerencia, muchas de estas empresas no cumplen con lo que ofrecen, por ejemplo al momento de recargar los extintores, las rellenen con otros productos, como harina, arena, aserrín, etc. Esto genera en el mercado cierta desconfianza por algunas empresas y benefician a las que si cumplen con lo que ofrecen al obtener acuerdos de continuidad del servicio.
ü Grado de diferenciación de los productos: Por el hecho de ser un servicio, el grado de diferenciación se centrará en la calidad que se ofrezca. Por lo que las diferentes empresas utilizarán diversos medios para asegurarse de que los consumidores satisfagan sus necesidades y colmen sus expectativas.
ü Barreras de entrada: Como principal barrera de entrada encontramos a la normatividad vigente en cuanto a medidas de seguridad, que hace que las nuevas empresas que quieran entrar al mercado se esfuercen mucho si es que quieren cumplir con todas ellas. Además las empresas grandes ya tienen proveedores de servicio que difícilmente cambiarían, haciendo más difícil la entrada de nuevos competidores.
· Conducta de la industria
ü Precios: Los precios los determina el mercado por lo que la empresa utiliza estos precios y en algunos casos realiza descuentos cuando los clientes son conocidos. Política de la empresa es centrarse en la calidad del servicio, por lo que los precios no son siempre los determinantes al momento de ofrecerse los productos.
ü Productos: Servicios de venta, mantenimiento y reparación de extintores portátiles, así como plan de contingencia, normas de defensa civil y seguridad industrial e integral.
ü Inversiones: Es necesaria la inversión en equipo para mantener el buen servicio al cliente, esto es justamente lo que las empresas en el mercado realizan. Actualmente la empresa se plantea la posibilidad de adquirir una camioneta para mejorar su ámbito de ventas y la atención a sus clientes. Además también existe la posibilidad de adquirir más activo para la empresa, como mobiliario y equipo para mejorar el servicio.
ü Prácticas legales: Las grandes empresas trabajan únicamente con proveedores formales, por lo que la mayoría de ellos se encuentran correctamente formalizados, cumpliendo con disposiciones del Ministerio de Trabajo, Defensa Civil y la Municipalidad.
ü Antigüedad de la empresa: Las empresas dentro del ramo de negocio son jóvenes debido a la mayor exigencia en la aplicación de las normas de seguridad que establece Defensa Civil y los órganos competentes.
ü Tamaño de la empresa: La mayoría de empresas en el rubro del negocio están consideradas dentro de la categoría Mype, por lo que las condiciones en las que trabajan son muy parecidas a la de Protec’s.
C. ANÁLISIS DETALLADO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
a) Clientes:
La empresa PROTEC’S valora de manera muy especial la relación que se mantiene con los clientes. PROTEC’S proporciona a sus clientes, productos y servicios de garantía y calidad, ofreciéndoles un servicio post venta gratuito, que consiste en el mantenimiento mensual de los extintores.
Los clientes de PROTEC’S son muy diversos y de distintos sectores, la empresa se encarga siempre de proporcionales un servicio de calidad de manera estandarizada, ya que cuenta con clientes grandes como clientes pequeños.
Los principales clientes de PROTEC’S son:
· Molinera Inca
· Massaris (Juegos Recreativos Huascarán)
· Sinersa
· Arcopa
· CMAC Paita (Piura, Talara y La Unión)
· CMAC Piura (Piura, Talara y La Unión)
· Backer Hughes
· International Operation S.A.
· Odrebecht
· Petroperú
· Ucisa
· Costa Gas
b) Proveedores:
La empresa PROTEC’S, mantiene buenas relaciones con su proveedor, ya que éste le otorga créditos y facilidades de pago (como la espera de pago de 10 a 15 días.)
Los productos que le proporciona su proveedor son productos de calidad y garantía, es por ello que PROTEC’S trabaja con éste.
El principal proveedor de PROTEC’S es:
· Sistemas Hidráulicos (con el que trabaja actualmente)
· La empresa AGA
c) Competidores
En el sector de extintores, hay mucha competencia, que ofrecen estos productos y servicios. Hay empresas que ofrecen muy poca honestidad tanto en el producto como en el servicio, por ejemplo: en la recarga de extintores en vez de agregarles polvo químico, les agregan harina u otras cosas.
Los principales competidores de PROTEC’S son:
· Procing
· Prinserge
· Insege
d) Sustitutos
No encontramos sustitutos para este producto y servicio.
e) Potenciales Ingresantes
Las nuevas empresas que quieren ingresara competir en la industria de extintores, son una amenaza para el sector en el sentido de que intensificarían la competencia actual y reduciría lo atractivo de la industria, aunque esta sea una empresa reconocida en el sector de Piura. En la actualidad existen barreras de entrada, que son las normas exigidas y las certificaciones acreditadas a las empresas de extintores.
La amenaza de la entrada de nuevos competidores está latente, a pesar de estas barreras de entrada, además las perspectivas futuras en la región muestran una tendencia hacia un crecimiento en la región de Piura, por las nuevas inversiones hechas, como Ripley y Saga Falabella.
5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA MATRIZ
Función de áreas o departamentos
Ø Área de Gerencia
En esta área es el Gerente General o representante legal el actor principal que lleva el mando general de la empresa aunque en sí sus funciones no competen directamente con los trabajadores, a continuación las funciones del área de Gerencia General:
Funciones
- Manejar las relaciones exteriores de la empresa, sobre todo en enlace con clientes importantes.
- Representar a la empresa en todo los aspectos tanto social, económica y culturalmente.
- Mantenerse al tanto de las operaciones de la empresa y como representante legal tener al día los documentos legales tanto como permisos, vigencia de poder etc.
- Acudir o solicitar reuniones con cada jefe de área o departamento para aclarar cualquier tipo de problemas o sugerencias externas e internas.
Ø Área de gerencia de Acciones
En esta área PROTEC’S EIRL tiene un solo gerente de acciones el Señor José Rojas García que es el encargado de manejar operacionalmente todo el eje y maneje de la empresa, desde del área mas pequeña hasta la más grande.
A continuación las funciones de esta Área:
- Realizar análisis laboral de cada área de la empresa en todos los aspectos.
- Solicitar informe de cada jefe de área y estar al tanto de todos los movimientos de cada uno.
- Decepcionar el personal nuevo y realizarle un análisis de requisitos para laborar en la empresa.
- Estar en pleno contacto con el Gerente General y Representante legal informando toda clase de problema, avance o situación en cada área.
- En si las funciones del Gerente general competen directamente con el personal activo y la relación entre él y los trabajadores deben ser continua y coordinada.
Ø Área de Asesoría Técnica en Seguridad
En el área de Asesoría Técnica en Seguridad están los asesores especializados en el tema, quienes brindan un servicio anexado a cada cliente.
A continuación las funciones de esta área:
- Brindar sus conocimientos Técnicos en seguridad a los clientes y así informarles los riesgos y prevenciones respectivas para casos de conatos de incendios, etc.
- Dictar las charlas de capacitación respectivas y formar las brigadas respectivas dentro de las empresas de los clientes dividiéndolas según las Normas de INDECI.
- Informar al Gerente General los resultados de las aplicaciones antes mencionadas en los clientes y qué medidas se deben tomar.
Ø Área de Contabilidad
Esta área de contabilidad es aquella que se encarga del orden económico – jurídico de la empresa está conformado por 2 personas contadores en su profesión.
A continuación las funciones de esta área:
- Manejar los egresos e ingresos de la empresa para así mismo calcular los pagos a futuro tanto externa e internamente.
- Contabilizar ventas y el progreso de las mismas.
- Presentar informe de balance mensual a gerencia y administración.
- En si las funciones de esta área consisten en contabilizar, deducir e informar lo antes mencionado.
Ø Área de Administración
Esta área de Administración consta de 01 jefe de área y tres subordinados o ayudantes los cuales están encargados de reemplazar la empresa.
A continuación las funciones de esta área:
- Tener en completo orden de los gastos de la empresa en insumos y pago a trabajadores.
- Tener un sistema monetario económico interno de la empresa como una política de trabajo para administrar es esta área la que impone algunas normas en la empresa previa consulta a gerencia.
- El área de administración se podría decir que en PROTEC’S EIRL es una de las áreas mas importantes porque de ella depende el declive o crecimiento económico de la empresa cuidando las reservas de la misma.
Ø Área de logística.
El área de logística conformada por una persona es la encargada de contabilizar y vigilar por los insumos de toda clase de la empresa.
A continuación las funciones de esta área:
- Contabilizar y llevar un conteo exacto de los insumos tanto como herramientas, extintores, Insumo químico de recarga para así trabajar ordenadamente y evitar perdidas que afecten a la empresa.
- Vigilar por las pertenencias de la empresa.
- Controlar que sale y que entra diariamente.
- Informar diariamente a gerencia de lo guardado y sacado.
- Tener al día las guías de remisión internas y externas.
Ø Área de trabajadores
El área de trabajadores o Recursos Humanos es el área fundamental donde se interroga, analiza, ayuda y apoya al trabajador en todos sus derechos y necesidades, esta área en PROTEC’S EIRL está conformada por 01 sola persona apoyada por Asesores Externos en el tema como son INDECI en convenio con PROTEC’S para el área de trabajadores.
A continuación las funciones de esta área:
- Ayudar al trabajador en sus necesidades tanto sociales, psicológicas y materiales.
- Asesorar a los trabajadores con charlas de incentivación laboral.
- Incentivar al trabajador mediante las motivaciones laborales internas.
- Mantener a sus recursos humanos a sus trabajadores en buen estado anímico y espiritual.
- En si las funciones de esta área consiste en ayudar y proteger al trabajador con fines de mejorar la calidad laboral en PROTEC’S EIRL.
6. RECURSOS Y CAPACIDADES.
1. Tangibles
1.1. Físicos:
- Vehículo.
- Mobiliario
- Equipo de oficina. (2 computadoras, una laptop, impresora multifuncional)
- Repuestos y herramientas.
1.2. Financieros:
- Capital social
- Líneas de crédito bancario
- Líneas de crédito con proveedores
2. Intangibles
2.1 No Humanos:
2.1.1 Tecnológicos:
- Conocimiento de las variables que afectan el sector.
- Tiene certificación NFPA (norma para las pruebas hidrostáticas)
- No cuentan con Software de Información.
2.1.2 Organizativos
- Empresa con buena trayectoria en el sector.
- La empresa es vista como confiable, de calidad y segura.
- Buena cartera de clientes.
- Buena relación con proveedores y clientes.
2.2 Humanos:
- Personal con experiencia.
- Personal motivado.
- La encargada de ventas lleva varios años trabajando con la empresa, entonces ya conoce lo que hacen sus jefes y cuando éstos no están, le delegan sus funciones.
- Se brindan incentivos
3. Cultura Organizacional
- Se aprecia que en la empresa el personal, tanto el administrativo como operativo, la comunicación entre la plana jerárquica y los colaboradores es fluida y de confianza. El clima laboral es bueno.
7. ANÁLISIS DEL SISTEMA INTERNO
a. Cadena de valor de la empresa
Infraestructura de la Empresa - Gerencia poco calificada pero con experiencia en el giro del negocio - Control de inventarios y transacciones aun mediante cuadernos y facturas hechas a mano. - Personal administrativo poco calificado. - El área de contabilidad está a cargo de profesionales y la de servicios a cargo de ingenieros. - La empresa trabaja bajo las normas de la National Fire Protection Association (NFPA) que aquí en el Perú muy pocos trabajan con ellas, dándole la diferenciación necesaria para que sea preferida por los clientes. El ingeniero industrial Elmer Castro Vásquez firma certificados de Fumigación dándole un valor agregado a la empresa, ya que cuenta con todos los certificados legales que una empresa como esta necesita. | |||
Administración de recursos Humanos -Buen clima organizacional, se respira un ambiente de confianza. -Generalmente se tiene a cargo Técnicos para que realicen los servicios en todo el departamento. -Continua capacitación del personal de Defensa Civil y Jefe del escuadrón de bomberos. | |||
Desarrollo de Tecnología -Mejora en control financiero utilizando las herramientas de Microsoft Excel. | |||
Aprovisionamiento - - Se cuenta con un taller de mantenimiento que a la ves lo utilizan de almacén. Ambos inmuebles son alquilados - E - Empresas como AGA y Sistemas Hidráulicos son proveedores. Se obtienen créditos y facilidades de pago (1 semana o 15 días) - Se cuentan con acuerdos claros con los proveedores, para la reposición de productos necesarios. | |||
Operaciones -Se ha logrado que la puntualidad y la calidad del servicio que se brinda sea A-1 y de lo mejor buscando siempre diferenciación del resto. | Logística Externa - Adquisición de equipo de fumigación más sofisticados como las termo nebulizadoras que no dejan ningún residuo lo que hace que el trabajo se de mejor calidad. - Personal siempre operativo para cubrir toda la demanda actual. | Marketing y Ventas -Acuerdos mutuos que benefician no solo a PROTECS si no también a la empresa que es nuestro cliente Empresas. - Se cerró un nuevo contrato a nivel nacional con Los casinos Massaris gracias al buen servicio que se brinda obligando a contratar más personal técnico de servicio para satisfacer el crecimiento de la demanda. | Servicio Post- Venta - Según el lema de la empresa propuesto por los dueños, “Si el cliente no queda satisfecho que lo hagan otra ves”, significa que todos lo clientes deben de quedar contentos por el trabajo que se les da. |
b. Indicadores de Benchmarking
Con la finalidad de establecer criterios para la elaboración del benchmarking, se escogió variables que se pueden medir a través del conocimiento de las fortalezas de la competencia directa de la empresa.A continuación se muestra cuadro:
Indicadores de Benchmarking respecto a la competencia | |||||||
Áreas | Puntaje PROTEC’S | Competencia 1 Competencia 2 | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
Posicionamiento | X | 3 | 3 | ||||
Participación de mercado | X | 3 | 3 | ||||
Cartera de clientes | X | 3 | 4 | ||||
Satisfacción de la clientela | X | 3 | 3 | ||||
Tarifas | X | 4 | 4 | ||||
Certificaciones legales | X | 3 | 3 | ||||
Normas NFPA | X | 0 | 0 | ||||
Disponibilidad al cliente | X | 3 | 2 | ||||
Productos de calidad | X | 2 | 2 | ||||
c. Características Organizacionales
La empresa posee una estructura bastante plana en la que se aprecian dos niveles básicamente. Estas jerarquías o niveles no son de carácter muy rígido. Existe flexibilidad en la organización.
La toma de decisiones se consulta al administrador y dueño de la empresa por lo que se trata de un sistema centralista. También podemos decir que es un estilo de dirección formal puesto que se busca dejar constancia escrita de las actividades más importantes de la empresa. (Creación de datos).
A cada colaborador se le han asignado funciones específicas, las que se rigen por normas propias del trabajo y reglas de convivencia. Lo que se pretende es que los trabajadores lleven a cabo sus labores con exactitud y rectitud, sin lugar a entrar en indecisiones de gestión.
Sin embargo a pesar de tener básicamente un estilo de dirección centralista, no se impide el planteamiento de ideas provenientes de los colaboradores, ya que son escuchadas, pero la evaluación de la viabilidad de estas depende del gerente y dueño de la empresa.
d. Análisis funcional (con valores de 01 a 05)
Lista de variables son los factores que se analizaran para el diagnóstico de las fortalezas y debilidades de la empresa.
A continuación se muestra el cuadro con el análisis funcional:
Análisis funcional de Protec’s | |||||
Áreas y variables | Puntaje | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Área Comercial | |||||
Cuota de mercado Imagen de marca Publicidad y promoción | x | ||||
x | |||||
x | |||||
Área de servicios | |||||
Estructura de costes Control de calidad Rentabilidad de inversiones Solvencia financiera Costes financieros | x | ||||
x | |||||
x | |||||
x | |||||
x | |||||
Área tecnológica | |||||
Tecnología disponible Esfuerzo de I y D Asimilación de tecnología | x | ||||
x | |||||
x | |||||
Área de recursos humanos | |||||
Sistemas de incentivos Clima social Nivel deformación Nivel de participación | x | ||||
x | |||||
x | |||||
x | |||||
Área de dirección y organización | |||||
Estilo de dirección Estructura organizativa Sistema de planificación y control Cultura empresarial | x | ||||
x | |||||
x | |||||
x | |||||
8. CULTURA Y FILOSOFIA DE LA EMPRESA
Protec’s cultiva la siguiente filosofía descrita en los siguientes puntos:
- Ser compartido y amables con los compañeros de trabajo, como miembros de una familia.
- El compañerismo es esencial en las relaciones interpersonales en los trabajadores.
- El trabajador debe mostrar su ética profesional fuera y dentro de las instalaciones de la empresa.
- El aporte cognoscitivo de un trabajador a su área de trabajo debe hacer tomado en cuentas por sus demás compañeros.
- Más vale un trabajo lento pero bien hecho aun trabajo rápido y mal realizado.
- Es obligación de los técnicos relacionarse con los clientes a quienes brindan los servicios, brindarle su amistad para que el cliente se sienta en confianza y sobre todo cómodo.
- La puntualidad es importante en PROTEC’S EIRL ya que las Venta, Recarga y Mantenimiento de extintores portátiles no tienen horario de solicitud.
- Siempre listos para ayudar a nuestros clientes de la mejor forma.
VALORES PERCIBIBLES
La empresa ha evolucionado durante estos años con un único objetivo: ofrecer un servicio de calidad garantizado con valor agregado y acorde a las características y necesidades de sus clientes.
- Orientación al cambio
Se aceptará y apoyará el cuestionamiento, promoviendo el cambio para obtener mejores resultados. Se formará un grupo gerencial cuestionador que garantice la permanencia de una cultura de cambio. Se fomentará que los cambios se planeen adecuadamente y sean bien ejecutados, reconociendo la participación activa y entusiasta en las implementaciones exitosas.
- Orientación e Inducción
Todo el personal recibirá programas formales de Inducción y orientación donde conozcan y se comprometan con los valores, principios, políticas y costumbres de la empresa.
- Innovación y Creatividad
Se recompensará la innovación, la creatividad y las nuevas ideas. Se aceptará el error buscando aprender de esa experiencia, cuando la decisión se haya tomado con responsabilidad. Se reconocerá la toma de riesgos y los enfoques innovadores.
- Orgullo y éxito
Se reconocerán los logros personales y organizacionales, para que la gente se sienta orgullosa de sí misma, de su equipo y de su empresa. Se premiará y se hará sobresalir a los exitosos. Se compartirán los éxitos de la empresa con todo el personal para que lo sientan como propios.
- Ética
Se fomentará una ética de trabajo. Se estimulará la protección y el respeto de los activos de la empresa. Se respetará y fomentará la confidencialidad y se exigirá un comportamiento ético y profesional a todo el personal de la organización.
- Honestidad
A diferencia de algunas empresas del mercado, Protec’s se caracteriza por la honestidad en cuando al llenado de sus extintores y al servicio brindado y post venta de calidad, ya que otros lo hacen llenando sus extintores con polvo de harina, agua, etc.
9. ÁNALISIS FODA
Ø Fortalezas:
- PROTEC’S brinda un servicio post venta gratuito a sus clientes, que consiste en el mantenimiento mensual de los extintores.
- PROTEC’S es la única empresa que realiza pruebas hidrostáticas, que miden el ciclo de vida del extintor, esta es una nueva norma NFPA que se exige.
- PROTEC’S es una empresa reconocida, que atiende tanto a Grandes empresas como a pequeñas empresas.
- PROTEC’S ofrece a sus clientes asesoramiento integral en materia de prevención de incendios y seguridad.
- PROTEC’S cuenta con el financiamiento de las Cajas Paita y la Caja Piura.
- PROTEC’S realiza simulacros de incendios, con asesoría de los bomberos.
- PROTEC’S, capacita constantemente a su personal y a sus técnicos.
- PROTEC’S, ofrece productos y servicios de garantía (1 año) ya que todos estos están certificados por ingenieros que también brindan asesoramiento en la empresa.
- Ofrecen descuentos a sus clientes, en el total de la facturación.
Ø Oportunidades
- Hay poca honestidad por parte de otras empresas, en cuanto a la recarga y mantenimiento de los extintores.
- Los competidores no cuentan con sistemas ERP.
Ø Debilidades:
- PROTEC’S no posee un local propio, ya que la empresa alquila dos locales, en el que realizan sus actividades que son: el local de la oficina y el local del taller.
- PROTEC’S, no cuenta con un MOF, ni con un MAPRO.
- PROTEC’S, no posee una página web.
- PROTEC’S no cuenta con un sistema de Gestión de Clientes adecuado para llevar el control de los extintores recargados, próximas recargas, materiales y seguimiento de los clientes.
Ø Amenazas:
- En el mercado de Piura, hay muchos competidores.
- Crecimiento lento del mercado.
- La competencia podría ser pionera en el empleo de un ERP para la gestión de clientes.
10. CONCLUSIÓN ESTRATEGICA VINCULADA AL SISTEMA.
· Vinculación al Plan Estratégico de la empresa
El plan estratégico de Protec’s tiene objetivos corporativos y funcionales
El objetivo corporativo es tener un crecimiento por todo el territorio nacional basado en la oferta de los mejores productos del rubro para seguridad industrial es decir, aumentando su cartera de clientes y aprovechando la publicidad gratuita que ellos harán por un excelente servicio post venta. Esta publicidad nos permitirá llegar a mas clientes sin costo alguno para la empresa (recomendación directa) y de esta manera cubrir gran parte del mercado local. El objetivo es tener una sucursal en todos los departamentos del Perú.
Este objetivo será cumplido o será factible cuando la empresa aprenda a manejar su cartera actual de clientes. Actualmente Protec’s cuenta con una cartera amplia de clientes y mes a mes los renueva, pero debido a una mala gestión de la cartera no los retiene; este problema será solucionado con la implementación del sistema de gestión de clientes.
· Respecto al objetivo funcional.
La empresa cuenta con dos áreas: Administrativa y Operaciones. La comunicación entre las áreas no es eficiente, ya que al no tener una base de datos ni una estructura para gestionar su cartera de clientes administración demora en dar direcciones a operaciones (visitar a ciertos clientes, hacer hojas de ruta, etc.) así como el gestionar bien sus clientes le permitirán crecer y expandir el negocio también le va a permitir dar una respuesta mas rápida al mercado. No es el más grande el que se come al pequeño si no el mas rápido el que le gana al mas lento.
· ¿Por qué se requiere incorporar el sistema?
El sistema de gestión de clientes es necesario incorporarlo ya que no existe una buena gestión de la cartera actual. La recopilación de datos de los clientes así como su posterior almacenamiento se hace de manera manual en cuadernos, no existe una base de datos actualizada y confiable respecto a las fechas de compra de nuevos clientes, ni sus datos de contacto para poder hacer un seguimiento a los mismos.
El sistema de gestión de clientes recomendado nos brindará una frecuencia de compra en base a los ingresos de data diaria (visitas de personal de venta, venta cerrada, fecha de compra, producto, etc.) y esto permitirá mes a mes saber que clientes necesitan ser visitados nuevamente para ofrecerle nuevos productos o recargar los antiguos.
· Estrategia Web
El tráfico en nuestra pagina Web va a ser generado a través de artículos, blogs, creando grupos relacionados con el tema de seguridad industrial en redes social como el Facebook, my space, mi espacio de negocios, Twitter e informándole a nuestro clientes actuales y prospectos acerca de nuestra pagina Web
11. ANÁLISIS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
a. Consideraciones de rediseño organizacional
La implementación del sistema de gestión de clientes se hace con el fin de apoyar (mejorar el desempeño) a la empresa en su objetivo principal: El crecimiento de sus operaciones y por consiguiente de sus utilidades. Esta estrategia de crecimiento en la cual se va a utilizar como herramienta principal el sistema de gestión de clientes recomendado debe estar de acuerdo con la estructura organizacional de la empresa para su optimo funcionamiento ya que según Alfred Chandler; “la estructura sigue a la estrategia”. A medida que las empresas cambian su estrategia de crecimiento con el fin de utilizar mejor sus recursos van apareciendo problemas administrativos, estos problemas generan un deterioro de los resultados de la empresa que solo puede ser resuelto mediante la modificación de la estructura organizativa para que se adapte a la nueva estrategia. Si esta adaptación no tuviera lugar la estrategia no conseguiría plenamente sus objetivos y aparecerían en consecuencia ineficiencias económicas. En el caso de PROTEC estas ineficiencias serian el costo incurrido en la adquisición del sistema.
b. Flujo de información entre áreas.
c. Identificación de las operaciones/transacciones básicas por áreas.
· Área Administrativa – Ventas:
- Registro de Nuevos Clientes – Nuevas Recargas: La persona encarga ingresa los datos del cliente al sistema como lo son: Dirección, Teléfono, Productos Adquiridos , Fecha de Compra, RUC, Montos, Fecha de Próxima Recarga.
- Reportes: La persona encargada revisa e imprime los reportes diariamente conteniendo la lista de Clientes a visitar, Lista de Próximas Recargas.
- Búsqueda del Cliente: El responsable se encarga de ubicar a los clientes arrojados por el reporte para concretar el contrato de venta para lo cual se necesitan los sgtes. Datos: Dirección del cliente, Teléfono del Cliente.
- Pedidos: Se elaboran los pedidos según las ventas que se concretaron, en los pedidos se especifica: Descripción de Productos, Cantidad, Fecha de Entrega. También se encarga de transmitir esta información al área de Producción.
· Área de Producción:
- Recarga de Extinguidores – Mantenimiento de Extinguidores: Se lleva a cabo las recargas según los pedidos concretados y se registran las recargas realizadas.
- Entrega de Extinguidores: Se entregan e instalan los extinguidores y se lleva a cabo las cobranzas.
d. Diseño de reportes requeridos por el Área Administrativa (Gestión de Clientes).
El reporte principalmente requerido por la empresa y el cual solucionaría su problema en la gestión de clientes debe mostrar:
- Lista diaria y semanal de las recargas a realizar.
- Datos de los clientes a los cuales se les realizará la recarga.
- Descripción de los extinguidores que serán recargados.
- El monto de las ventas a crédito y al contado para que los técnicos lleven a cabo las cobranzas.
A partir de este reporte el personal puede comenzar el proceso de para concretar las ventas y enviar la información necesaria al personal de producción para que estos comiencen con sus actividades.
e. Descripción de procesos críticos y su diagrama de procesos
Como se puede apreciar en los diagramas de flujo de los procesos empleando el sistema la empresa ahorra tiempo en el registro de los clientes y sus compras efectuadas, así como también se genera y mantiene un orden. Lo mismo sucede en el área de producción en cuanto a sus registros y se eliminan los errores al momento de realizar las cobranzas.
El origen del desorden y de los errores presentados radica en el registro manual de las operaciones que se lleva a cabo mediante la anotación de las mismas en un cuaderno, el cual generalmente no se ubica a la mano al momento de realizar las ventas. La empresa también ha sufrido pérdida de varios de estos cuadernos de registro por olvido o descuido del personal.
Protec’s debido a la situación descrita anteriormente ha perdido ventas e incluso ha perdido clientes por la mala gestión realizada para la atención de los mismos.
f. Modelado del Sistema
El sistema ERP implementado para la empresa Protec’s esta dirigido a lograr una mejora en la gestión de los clientes mediante la realización de un registro automatizado, esta será la función principal del sistema en mención.
El sistema debe permitir en primer lugar el registro de clientes nuevos y todas las características de las compras que estos efectúan, en las cuales se genera datos como: Descripción de los productos, datos del cliente, cantidad, monto de la compra, fecha y si es una recarga de extinguidores se registrará la fecha de vencimiento la cual coincide con la fecha de la próxima recarga.
En caso de ser un cliente antiguo el sistema debe reconocerlo tan solo al ingresar su nombre o RUC y mostrará sus datos.
El sistema debe arrojar un reporte mostrando una lista de las recargas a efectuar en el día o en la semana correspondiente, de esa manera la empresa no pierde ventas y agiliza la atención de sus clientes.
Módulo 1:
Todas las operaciones correspondientes o relacionadas al sistema de gestión de clientes serán realizadas a través de un solo módulo, el cuál consiste en una PC instalada en la oficina administrativa, a la cual se encontrará conectada una impresora que ya posee la empresa, para la impresión de los reportes y facturas.
g. Esquema gráfico de flujo entre sistemas.
h. Menú detallado de opciones necesarias
Ventana de registros de clientes:
En esta aplicación se lleva a cabo el registro de los clientes para los cuales aparecen cajas de texto donde se introducirán dichos datos.
Las cajas de texto (Datos a llenar) son las siguientes:
- Nombre del Cliente.
- Dirección.
- Teléfono.
- Fecha de Vencimiento.
- Cantidad.
- RUC.
Encontramos los botones siguientes:
- Limpiar: Vuelve a colocar los cuadros de texto en blanco para permitir la realización de un nuevo registro.
- Registrar: Este botón sirve para concluir el registro de un cliente, los datos introducidos se guardan en la base de datos.
- Ver Registros: Permite la visualización de todos los registros efectuados hasta el momento.
- Salir: Es el botón que permite salir y cerrar la aplicación.
Ventana Asignar Productos:
En esta aplicación se asignan o escogen los productos que el cliente va comprando. Los productos aparecen en una lista desplegable y al escogerlos va apareciendo su precio en una caja de texto ubicada en la parte inferior de esta aplicación.
Aparece el botón Asignar con el cual se efectúa el registro de los productos comprados por el cliente y el monto de la suma de estos.
Ventana Consultar Cuenta:
Esta función del sistema implementado permite hacer el seguimiento de la cuenta de los clientes, mostrando los productos adquiridos hasta la fecha y el monto de sus compras.
Ventana de Reportes – Lista.
En esta aplicación aparecen los listados de los clientes quienes tienen que ser visitados puesto que la fecha de sus recargas están próximas. Esta se activa con el botón “Mostrar”.
Encontramos también un botón con la función “Buscar”, el cual permite buscar si algún cliente importante se encuentra dentro de la lista de próximas recargas para brindarle una mejor atención debido a su grado de importancia.
i. Base de datos:
Se pueden emplear bases de datos ya sea en Access o sqlserver, la escogida por nosotros es una base de datos en Access.
j. Diagrama Entidad – Relación:
El diagrama entidad relación que es una herramienta para el modelado de datos de un sistema de información. Este modelo expresa entidades relevantes para el sistema de información de la empresa así como sus interrelaciones y propiedades, que debido a la naturaleza del negocio y el tamaño de la empresa resulta ser una aplicación bastante sencilla, en el diagrama se presentan los datos a utilizarse por lo que ya no es necesaria la elaboración de todo un diccionario de datos pues la aplicación en términos de programación es bastante sencilla, el diagrama de Entidad – Relación se presenta a continuación:
k. Modelo de reportes a emitirse, área usuario, frecuencia, objetivo
El reporte consistirá en una tabla en la que se muestra una lista con los clientes a los cuales se les debe realizar una recarga durante el día o semana, el sistema los identifica mediante la fecha de la última recarga. Los datos pertinentes para dicha lista aparecerán en diferentes columnas de la tabla, siendo estos datos: Número de reporte, Código de cliente, Fecha de última recarga, Fecha de nueva recarga, Descripción de productos.
Éste reporte podrá ser impreso cada vez que la gerencia o el personal indicado lo necesite. Será controlado por el área administrativa en la sección de atención al cliente con la finalidad de brindar un mejor servicio al cliente, asegurar próximas ventas y no perder clientes que ya habían sido captados.
12. OPCIÓN DE SOFTWARE ENCONTRADA PARA EL COMPONENTE ERP.
a. Razones del desarrollo de un software para este caso específico
Basado en la información de requerimientos brindada por el área de ventas nos dimos cuenta que la mejor opción era desarrollar un software a la medida de estos requerimientos. Si bien es cierto existen software ya desarrollados por empresas especializadas muchas veces se incurre en gastos innecesarios por la compra de estos. Inicialmente puede ser que se ajusten a las requerimientos de la empresa pero en el día a día surgen nuevos inconvenientes (requerimientos) que en un software adquirido y que no sea de plataforma libre no se pueden modificar y si se modifican existe un nuevo gasto aparte del desembolso inicial por la adquisición del software. Muchas empresas incluso no investigan el problema antes de comprar un software e invierten en programas que muchas veces no utilizan. Incurriendo en gastos innecesarios que perjudican los ingresos de la empresa.
Por esta razón recomendamos crear un software simple pero ajustado a los requerimientos expresados por el área, con el soporte (brindado por el técnico) necesario para poder ajustarlo a los cambios que se necesiten.
b. Características generales:
Precio: El precio de este sistema es de S/ 1000.
Modalidades de pago y/ contratación: Se pagaron S/. 500 al momento del inicio del contrato y se pagarán S/. 500 al finalizar la entrega e instalación del sistema.
Fabricantes: Analista de Sistemas independiente.
Sistemas operativos que lo soportan: Es un sistema monousuario que puede ser soportado por Windows XP, Windows Vista y Windows Seven.
Lenguaje de programación: Se desarrollo este programa en programación orientada a objetos o lenguaje de programación en java digitado con sus librerías respectivas para el funcionamiento de la ventana a trabajar ya que se importa para el manejo de interfaces graficas y una de las librerías nombradas es “import javax.swing” genera todo tipo de vista usuario como la que mostramos en las imágenes mas adelante.
Requisitos de hardware requerido: Equipo Intel® Pentium® 4 CPU 3.40 GHz, 512 MB de RAM
c. Necesidad de cambios o afinamientos organizacionales
Dentro del rediseño organizacional que se va a llevar a cabo esta crear un área de gestión y atención al cliente, la cual va a ser el área encargada del manejo del sistema de gestión de clientes recomendado y es la que va a ser el nexo entre el área administrativa y el área de funciones.
d. Características técnicas
· Descripción general de funcionamiento:
En esta aplicación Mostramos una ventana donde registraremos a nuestros clientes, proceso para el cual contamos con nuestros botones (registrar, limpiar, salir, ver registro, facturación), cajas de texto y nuestros label o etiquetas (nombre, dirección, teléfono, fecha vencimiento, cantidad, ruc). El funcionamiento y el proceso de registro de clientes resulta bastante sencillo.
En este caso nuestra aplicación muestra la asignación del producto al cliente en base a su precio y al gusto del cliente a lo que desea, esta misma aplicación esta basada en el mismo lenguaje de programación orientada a objetos que consta de cajas de texto, jlabel, botones y un JComboBox que es una lista despegable donde se encuentran los diferentes productos que la empresa ofrece.
· Modelo de reporte emitido.
En la aplicación anterior vemos la ventana de reportes en la que se muestra la lista de clientes a visitar con los datos relevantes y necesarios de dichos clientes para concretar las ventas y las nuevas recargas. Se ha agregado una opción “BUSCAR” para poder verificar si dentro de la lista se encuentra algún cliente importante para brindarle un servicio más eficiente.
· Ingreso de datos al sistema
El ingreso de datos al sistema se realiza por digitación de los mismos a través del teclado de la PC a medida que se van realizando las ventas.
13. OPCIÓN Y DESARROLLO DE WEB SITE.
a. Consideraciones de diseño.
Para el desarrollo de la página web se toma en cuenta los requerimientos que la gerencia quería mostrar en esta herramienta de promoción y son las siguientes:
· Quienes somos: Una breve reseña de la empresa, los inicios de la misma así como la actividad empresarial que realiza.
· Servicios: Protec’s no solo es una empresa comercializadora de productos para seguridad industrial sino también presta el servicio de capacitación y charlas inductivas en seguridad industrial y manejo de los productos.
· Producto: Se especifica la gama de productos que ofrece la empresa.
· Contáctenos: Punto importante para poder estar en contacto con nuestros clientes y prospectos. Aquí se puede solicitar información adicional a la presentada en la página así como cotizaciones de productos.
· Reglamentos: Información importante para nuestros clientes, de esta manera los mantenemos informados en toda la reglamentación referente al tema de seguridad industrial.
b. Plataforma y mecanismos elegidos.
La página web de la empresa Protec’s , basado en el estudio de la empresa y de sus clientes, servicios y desarrollo de su trabajo día a día ha sido desarrollada en un lenguaje de programación llamado PHP Y HTML y fue colgada a un servidor para poder ser visto, la dirección es la siguiente:
http://protecs.zxq.net/
El presente proyecto no incluye acciones referentes a dominio y hosting pues no son parte de lo pactado en contrato con la empresa.
c. Estrategia para generar tráfico.
El tráfico en nuestra pagina Web va a ser generado a través de artículos, blogs, creando grupos relacionados con el tema de seguridad industrial en redes social como el Facebook, my space, mi espacio de negocios, Twitter e informándole a nuestro clientes actuales y prospectos acerca de nuestra pagina Web
d. Comentarios a los primeros días de uso.
Los primeros días de uso el tráfico de la web no ha sido muy elevado, las visitas han sido realizadas por nuestros clientes actuales (ya que la empresa les informo de esta nueva herramienta y esperamos sus comentarios). Esperamos que con el desarrollo de los artículos a publicar en el blog y redes sociales, la página web reciba mayor número de visitas y cumpla con su objetivo: Hacer conocida a la empresa y captar nuevos clientes.
e. Modelo de Página Web – Protec’s.
14. IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA.
1) Cronograma de Actividades y Responsables:
ACTIVIDAD - ETAPA | FECHA INICIO | FECHA DE TERMINO | RESPONSABLES |
Identificación del Problema | 19 de Octubre del 2010 | 21 de Octubre del 2010 | Ricardo Pérez, Francisco Guzmán, José Rojas (Gerente) |
Definición de Requerimientos | 25 de Octubre del 2010 | 01 de Noviembre del 2010 | Ricardo Pérez, Francisco Guzmán, José Rojas (Gerente), Javier Quispe (Encargado de Logística), Patricia Bermejo (Ventas-Atención al cliente) |
Diseño de Sistema y Página Web | 02 de Noviembre del 2010 | 08 de Noviembre del 2010 | Ricardo Pérez, Francisco Guzmán, José Rojas (Gerente), Javier Quispe (Encargado de Logística), Patricia Bermejo (Ventas-Atención al cliente) |
Desarrollo | 08 de Noviembre 2010 | 22 de Noviembre 2010 | Ricardo Pérez, Francisco Guzmán, José Rojas, Néstor Aldana (Analista de Sistemas) |
Prueba Piloto e Implementación | 22 de Noviembre 2010 | 29 de Noviembre 2010 | Ricardo Pérez, Francisco Guzmán, José Rojas (Gerente), Javier Quispe (Encargado de Logística), Patricia Bermejo (Ventas-Atención al cliente), Néstor Aldana (Analista de Sistemas) |
Fecha de Entrega y Cierre del Proyecto: 30 de Noviembre del 2010.
2) Requerimientos de hardware y su presupuesto de compra e instalación:
La empresa cuenta con una PC que cumple con los requerimientos de hardware del sistema, por lo que no es necesaria efectuar la compra de equipos.
El presupuesto es de S/. 1000 soles para el sistema ERP de gestión de clientes y de S/. 300 para la elaboración de la página web. Estos precios incluyen la instalación.
3) Requerimientos y plan de entrenamiento a los usuarios, costos:
Antes de implementar el sistema se hizo una prueba de su funcionamiento, la cual fue supervisada y aprobada por la gerencia. El entrenamiento a las áreas respectivas se dio a través de charlas inductivas en el ingreso de los datos y la obtención del reporte de los clientes. Al ser un programa simple los usuarios aprendieron su manejo de manera casi inmediata y se comprobó la funcionalidad del mismo al recibir el primer reporte con los clientes que necesitaban nuevamente de los servicios de la empresa.
4) Requerimientos y plan de inicio de operaciones (carga de maestro, Codificación de los productos, impresión de códigos de barra, etc.)
La codificación de los productos y digitación de datos y de códigos estuvo a cargo de los empleados de la empresa designados por la gerencia, esta se realizó antes de la primera prueba del sistema para poder tener un resultado acorde con la realidad (con los clientes exactos, fecha de adquisición y producto).
5) Estrategia de mantenimiento del sistema:
Se llevara a cabo a requerimiento del cliente, en caso de presentarse algún problema de funcionamiento (programación) o en caso se quiera realizar una modificación para la mejora del mismo.
6) Presupuesto general final, detallado y consolidado:
Sistema de gestión de clientes: 1000 nuevos soles
Pagina Web: 300 nuevos soles.
Capacitación: 500 nuevos soles.
Servicio Técnico: 1200 nuevos soles (incluye cualquier modificación por mal funcionamiento o mejora del sistema, nuevos requerimientos que pueden surgir en el día a día).
7) Justificación económica de la implementación de este sistema
Los beneficios que aportará este sistema a la estrategia de la empresa son justificables. El presupuesto que se invirtió es de 3000 nuevos soles los cuales se recuperaran en un plazo no mayor a tres meses (estos datos los conocemos debido al margen que maneja la empresa). El gestionar mejor su base actual de clientes y como consecuencia del excelente servicio post venta que a partir de este momento se brindará generará los ingresos suficientes para cubrir esta inversión.
Conclusiones:
· En el mercado piurano existen muchos competidores, todos ellos con buenos productos y buenos precios. Protect debe diferenciarse por la atención al cliente.
· El mercado tiene un crecimiento lento, por esta razón protect debe ser excelente en su gestión de clientes (para retenerlos) y mirar a mercados en otros departamentos.
· Protect trabaja con ética y siempre esta un paso delante de sus competidores innovando sus operaciones constantemente por ejemplo cumple con normas NFPA, una de ellas es realizar pruebas hidrostáticas que miden el ciclo de vida del extintor que otras empresas no realizan.
Recomendaciones:
· Adquirir un local propio para convertir un gasto de alquiler en una activo (local) y así cerrar el círculo del flujo de dinero.
· Emplear al 100 por ciento el sistema de gestión de clientes implementado es decir; que con el tiempo los encargados del sistema no dejen de ingresar datos ni revisar de manera constante los reportes para así evitar atrasos en la información brindada por el sistema y como consecuencia descuidar la cartera de clientes.
· Mantener actualizada la página web, sobretodo en los reglamentos de seguridad industrial y charlas de capacitación para sus clientes (fechas de charlas, temas, etc.)
· Establecer las responsabilidades de los empleados en el manejo del sistema de gestión de clientes para de esta manera tener claro quien es encargado de digitar los datos, revisar los reportes, y cumplir con el objetivo de conservar y hacer crecer la cartera de clientes.
ANEXOS
Anexo #1
LISTA DE CLIENTES
· GYM S.A.
· CAJA MUNICIPAL DE PAITA S.A.
· UCISA S.A.
· SINERSA POECHOS Y CURUMUY
· BAKER HUGHES INTERNATIONAL OPERATIONS DEL PERÚ
· MOLINERA INCA S.A.
· ARCOPA S.A.
· MAESTRO HOME CENTER
· ASTILLEROS DE PAITA S.A.
· INDUSTRIA ATUNERA
· AGROPESCA
· JUEGOS RECREATIVOS HUASCARÁN SAC (PIURA – SULLANA – PAITA – TALARA – LA UNIÓN – CHICLAYO)
· INMOBILIARIA Y SERVICIOS MASARIS SAC
· HOTEL COSTA DEL SOL TUMBES
· UNIVERSIDAD SAN PEDRO
· UNIVERSIDAD LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
· SAGA FALABELLA S.A.
· BANCO FALABELLA
· ALBIS S.A.
· PARROQUIA SANTÍSIMO SACRAMENTO
· TERMINALES PORTUARIOS EUROANDINOS PAITA S.A.
· COSMOS AGENCIA MARÍTIMA S.A.
· EMTUR XIMENA
· TRANSPORTES CAROLINA
· CLINICA DENTAL ALAS PERUANAS
· DISTRIBUIDORA CAROME
· PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA PERUANA SAC
· PETROLEOS DEL PERÚ – PETROPERU
· PRODUEXPORT
· PIURA GAS SAC
· CERTIFICACIONES DEL PERÚ S.A.
· CARITAS FELICES
· LUBRICANTES PERUANOS SAC
· GOBIERNO REGIONAL
· CREDITEX
· CLUB CENTRO PIURANO
· PROMACSA SAC
· INDECI
Anexo # 2
LISTA DE PROVEEDORES
· SISTEMAS HIDRAÚLICOS Y REPRESENTACIONES GENERALES SRL
· FUMINSMOS SRL
· EXTINTORES SHARON
· FERRETERÍA Y PINTURAS DEL NORTE
· MULTISERVICIOS RINGO EIRL
· ABC IMPORTACIONES
· AB SEGURIDAD
· B&L PUBLICIDAD Y MASS
Anexo # 3
LISTA DE PRECIOS
VENTA DE EXTINTORES DE POLVO QUIMICO NACIONAL
CAPACIDAD MODELOPRECIO DE VENTA
1 KG. PQS S/ 70.00
2 KG. PQS 80.00
4 KG. PQS 130.00
6 KG. PQS 140.00
9 KG. PQS 180.00
12 KG. PQS 220.00
VENTA DE EXTINTORES CO2 NACIONALES
CAPACIDAD MODELOPRECIO DE VENTA
1 KG. CO2 S/ 130.00
2 KG. CO2 150.00
4 KG. CO2 280.00
5 KG. CO2 380.00
6 KG. CO2 480.00
7 KG. CO2 800.00
PRECIO DE RECARGA DE EXTINTORES PQS
CAPACIDADPRECIO
1 KG, S/ 10.00
2 KG. 20.00
4 KG. 40.00
6 KG. 60.00
9 KG. 100.00
12 KG. 120.00
PRECIO DE RECARGA DE EXTINTORES CO2
CAPACIDAD PRECIO
1 KG. S/ 15.00
2 KG. 30.00
4 KG. 50.00
5 KG. 70.00
6 KG. 80.00
7 KG. 140.00
PRECIO DE REPUESTOS CRITICOS
MANGUERA DE PQS. S/ 25.00
MANGUERA DE CO2 150.00
VALVULAS DE PQS 45.00
VALVULAS DE CO2 120.00
MANOMETROS 6.00 A TERCEROS
15.0 A MEDIANAS
16.0 A EMPRESAS
Anexo # 4:
1. Departamento de Recursos Humanos
Responsable de administrar, seleccionar, capacitar y desarrollar al recurso humano de la organización. Ejecuta las acciones de Responsabilidad Social. as principales actividades de Recursos Humanos estuvieron orientadas a la seguridad y desempeño y a la mejora de condiciones de salud y protección de nuestros trabajadores y familia.
1.1. Estrategia de Dirección de personal
El Departamento de RRHH investiga las necesidades de la organización referente a RR.HH.
Identificando al personal siempre con actitudes de liderazgo y se encarga de hacer el análisis de puesto según las competencias necesarias para poder desempeñar satisfactoriamente dicho puesto.
Ya teniendo la descripción y perfil del puesto, el departamento de RRHH se encarga del todo el proceso.
1.2. Estrategia de Captación
El departamento de RRHH hará la captación del personal mediante fuentes internas:
· El mismo personal
· Recomendaciones de confianza
· Agencias públicas de colocación
El departamento de RRHH siempre realiza un análisis de CV de los potenciales candidatos a ocupar dicho puesto.
1.3. Estrategia de Selección
Se contratara al mejor candidato posible, basado en su capacidad y potencial. Se tratara de retener a los mejores, fomentando la promoción y el desarrollo interno del personal. Se buscara tener una sana rotación del personal, prescindiendo de los trabajadores que no cumplan con los requerimientos de su trabajo, de una forma respetuosa y oportuna.
1.4. Estrategia de Contratación de Personal
· Se formalizará con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses, derechos, tanto del trabajador como de la empresa.
· Cuando ya las partes hayan llegado a un acuerdo en común, será necesario integrar su expediente de trabajo.
· El contrato deberá ser firmado por el director general, que será el responsable directo, y el trabajador.
1.5. Orientación e Inducción
Todo el personal recibirá programas formales de inducción y orientación donde conozcan y se comprometan con los valores, principios, políticas y costumbres de la empresa.
1.6. Evaluación de personas
Se identificara y reconocerá las contribuciones individuales y de equipo de los trabajadores, al logro de los resultados de la empresa. Se obtendrá la opinión de los clientes, compañeros y jefes del trabajador para su contribución, con el propósito de mejorar su desempeño criterios en tomas de decisiones liderazgo y motivaciones.
1.7. Capacitación
Se establecerá planes de capacitación anual y desarrollo laboral y personal. Se estimulará en el personal el deseo de actualizar conocimientos y destrezas y adquirir nuevas habilidades. Se alentará al personal a responsabilizarse y participar en su propia capacitación motivándolo a pertenecer como una familia más dentro de la empresa.
1.8. Remuneraciones
Se tendrá una política salarial simple y difundida, que pague por responsabilidades y resultados. El conjunto de remuneraciones y beneficios serán competitivos en el mercado salarial.
Los beneficios dados a los trabajadores son los que cumplen en totalidad su seguridad como es salud, pérdida, seguro de vida, etc. No solo para el empleado sino también para sus familiares más cercanos cumpliendo con la ley laboral vigente.
Anexo # 5:
BIBLIOGRAFÍA:
· “Principios de Sistemas de Información”, Ralph M. Stair, George W. Reynolds.
· “Sistemas de Información Gerencial”, Kenneth C. Laudon, Jane P.Laudon, 2008, Pearson Prentice Hall.
· “Sistemas de información gerencial”, 4ª Ed. O"Brien, (aut.) Editorial McGraw-Hill.
· “Sistemas De Información Gerencial”, Mcleod.
LINKOGRAFIA:
Herramientas utilizadas:
· MS Word 2007.
· MS Excel 2007.
· MS Proyect 2007.
· MS Access 2007.
· MS Visio 2007.
· JCreator Pro
· Blogger.
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